我市12345热线充分发挥“热线+”优势，全面整合资源
高效速办提升政务服务效能
本报讯（记者马维勇 通讯员李志敏）“你好，邢台12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”4月16日上午9时，市12345政务服务便民热线中心话务组工作人员王志芳接到一位市民咨询慢性病报销的求助。她熟练地登录自己的工号，电脑屏幕上的语义解析窗口不断跳动，实时分析着通话内容。短短几秒钟，智能问答界面迅速推送出详细的报销办理流程、最新的医保政策细则等内容。
“现在借助DeepSeek，系统能精准提取核心要点，快速从海量信息中筛选推送出精准又全面的答案，答复群众既快又准。”王志芳说，有了人工智能的加持，她的日均接话量由原来的50个左右提升至70余个。
深化数据赋能，优化受理流程，强化部门协同。市12345热线充分发挥“热线+”机制优势，聚焦群众和企业关切的重点领域，着力构建更加高效、智能、便捷的政务服务体系。截至3月底，全市12345热线服务满意度持续稳定在99%以上。
“我市热线受理的诉求类型主要包括咨询、投诉、求助、建议等，其中咨询类占比80.77%。”市12345热线受理部部长吴子腾介绍，随着群众和企业诉求日益多元，热线办全面整合资源，畅通诉求渠道，去年“邢台12345热线”微信小程序新增了诉求提交、进度查询、知识查询、满意度评价等多个功能模块，实现了诉求提交、跟踪、反馈、评价全流程线上闭环处理。
为助力科学决策，热线办还加强对诉求数据的深度挖掘和智能分析，精准提炼诉求的热点、难点、堵点问题，形成涵盖民生保障、城市管理、营商环境等多个领域的专题分析报告，为科学部署工作提供了有力的数据支撑。与此同时，热线办不断完善协同共治机制，通过建立市县部门负责同志定期接听12345热线工作制度，市发改委、市行政审批局等10个部门负责同志到热线办接听涉企电话，拉近政企关系，助力打造一流营商环境。
得益于“1个市中心+20个县（市、区）分中心”的辐射架构模式，近两年，全市12345热线即办率位居全省前列。今年，热线办将紧紧围绕提升服务质效工作主线，持续优化智能知识库建设，对高频咨询问题进行分类梳理和动态更新，确保政策解读的准确性和时效性，努力当好政府联系群众的“连心桥”、优化营商环境的“助推器”。
