本报讯（记者丁邵一）“营运证吊销了，车辆咋过户？”7月19日，货车司机许师傅的焦灼询问声从电话另一端传来，市12328交通运输服务监督热线的话务员边听边记，十几分钟后回电许师傅，告知其办理流程和材料清单。
“我们以‘事要解决’为硬标准，建立完善了热线工作考核办法、货车司机接诉即办工作方案等，构建起了‘诉求入口—精准转办—限时回复’全闭环机制。”市12328交通运输服务监督热线中心负责人尹伟平介绍，他们以“日调度、周通报、月考核”铁律拧紧责任链条：每日清晨，话务组长筛查临期工单，电话直通承办单位负责人；每周深挖症结，推动共性难题从源头化解；每月依据办结时效和质量亮出“红黑榜”，以此激励先进鞭策后进。
面对每日涌入的各类诉求，热线中心工作人员会坚持科学分流——对紧急救援类，立即启动应急响应；对一般咨询类，第一时间掌握核心需求，尽快转办；对跨部门难题，由市交通运输局有关负责同志建群协调。他们还创新“分级督办”机制：话务员全程跟踪常规工单，组长直联催办较急事项，市局有关负责同志挂牌督办紧急诉求。今年1至6月，中心共受理来电1.29万个，均已即时答复、限时办结。
“我们要变被动应答为主动治理。”尹伟平说，他们每日梳理诉求数据，每周研判热点问题，提前捕捉苗头性隐患，利用公众号推送政策解读、更新知识库，从源头防止问题发生。
