本报讯（记者王芳）“以前办理这项业务，线上办要在多个平台提交材料，并等人工审核，线下办需要去相关的交通窗口，费时费力。如今线上10分钟就能办好。”近日，市民张宇在“运证通”手机客户端完成道路运输驾驶员诚信考核后，对业务流程的优化称赞有加。
这项便民举措的落地，源于市政务服务中心“办不成事”反映窗口接到的一条群众建议。此前，有市民反映该业务流程略显烦琐，窗口专员随即与业务部门对口协调，最终实现业务线上全流程自动办理。
“‘办不成事’反映窗口由政务服务部门牵头负责，主要受理群众跑多次、超时办、办得慢等各类疑难问题，重点破解材料缺失、跨部门协调难等办事堵点。”市行政审批局运行监督科科长左志雷说。近年来，我市各级政务服务部门以该窗口的群众诉求为“探针”，从个案中深挖改革方向，系统性推动政务服务优化。
为确保诉求接得住、理得清、办得好，该窗口建立“窗口负责人——监督科负责人——单位窗口首席代表”三级响应制度，严格落实各层级主体责任，避免推诿扯皮，并通过不定时回访梳理办事投诉的高频事项，为进一步优化政务服务指明方向。
目前，我市“办不成事”反映窗口已实现市、县两级全覆盖。在处理诉求过程中，窗口专员下沉一线，直面办事堵点，服务意识不断增强。日前，市民黄建军办理退休手续时因参加工作时间存疑遇阻，窗口专员当天协调办结。市人社局随后紧急优化退休手续办理流程，增配政策解读专员，推动“个案解决”向“制度优化”深化，让更多群众享受到更规范、更便捷的服务。
近年来，我市针对窗口线索中发现的材料缺失、流程衔接不畅等共性问题，陆续推出“容缺办理”“承诺制”“非工作日预约服务”等创新举措，群众办事便捷度持续提升。左志雷表示，将持续梳理、分析收集到的问题，开展有针对性的监督检查，确保堵点有处解、难事有人管，在精准发力中不断提升政务服务的效能与温度。
