市12345热线接入DeepSeek
开启政务服务高效便捷新体验
本报讯（记者马维勇通讯员孙雪菲）5月15日上午，记者走进市12345政务服务便民热线中心（简称12345热线），看到35名白班话务员正全神贯注地端坐在工位前，此起彼伏的电话铃声与温和的解答声交织在一起，现场忙碌有序。
“你好，邢台市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”当天9时，话务组工作人员陈欢欢接上同事的班，熟练地登录自己的工号，开启一天忙碌的工作。一个慢性病报销的咨询电话接入后，只见屏幕上的语义解析窗口不断跳动，实时分析着通话内容，陈欢欢迅速在智能问答界面轻轻点击，短短几秒钟，DeepSeek迅速推送出详细的报销办理流程、最新的医保政策细则等内容，出处也标注得一清二楚。
这种效率的提升，源于接入DeepSeek打造的“动态知识库”。12345热线行政组带班组长李旖旎介绍：“我们通过系统分析热线中心的历史工单数据，并对知识库内容不断‘学习’，利用AI大模型技术，构建了涵盖10余万条热线知识库数据以及2.5万余条本地政策知识规范的政务知识库，为系统自动识别工单诉求奠定了基础。”
陈欢欢说，现在借助Deep-Seek，系统能精准提取核心要点，快速从海量信息中筛选推送出精准又全面的答案，问题响应速度与准确率显著提升，答复群众时又快又准。得益于人工智能的加持，如今，她的日均接话量由原来的50个左右提升至70余个。
“在传统模式下，12345热线系统受理诉求时，工单分类依赖工作人员经验判断，处理效率和精准度都有待提高。”李旖旎说，4月中旬，12345热线引入DeepSeek技术，DeepSeek强大的语言理解与分析计算能力，能精准抓取核心诉求，并迅速从知识库中生成条理清晰的答案，传统热线服务中的人工检索耗时、信息偏差等问题迎刃而解。
“DeepSeek与12345热线的融合是政务服务数字化转型的重要尝试，实现了话务响应、工单处理、诉求流转、数据分析等环节的全面提质增效。”12345热线办公室主任李志敏说。
