穿越周期，向新而生：万科物业的存量时代突围之路

2026年，中国物业服务行业正伫立于历史的分水岭。当房地产从"增量时代"全面迈入"存量时代"的深度调整，上游开发逻辑的颠覆性重构，不仅没有削弱物业的价值，反而将其推向时代舞台的中央——它不再是地产开发的附属注脚，而是成长为独立的市场主体、基层治理的关键节点、民生保障的"最后一公里"。作为行业领军者，万科物业的未来图景，注定要在"独立生存"的韧性、"科技重塑"的锐度与"人文回归"的温度这三重逻辑交织中，锚定新的价值坐标。这既是关乎企业兴衰的个体命题，更是检验中国物业行业转型成败的时代答卷。

一、 战略定力：从“增量依赖”到“存量深耕”的路径转型

在行业整体告别大规模新建交付的背景下，物业服务企业的增长逻辑发生了根本性转变。过去，新交付项目带来的规模红利是增长的主要动力；而今，如何在存量市场中寻找增量，成为衡量企业核心竞争力的关键。

万科物业的战略定力，正体现在其对“存量深耕”的坚定投入。2025年，其中住宅物业中第三方独立开发商项目占比超过62.7%。这一数据表明，万科物业正在存量市场中构建新的增长曲线。万科物业通过激烈的市场化竞标，以“弹性定价”和“服务菜单化”的模式，赢得了业主的信任，成功替换了原有物业。这种在存量博弈中虎口夺食的能力，是未来生存的根本。

从客户结构看，万科物业必须直面“C端”业主的真实诉求。过去物业费收缴难、提价难，核心在于“质价不符”。未来，万科物业需要将服务标准从“企业说了算”转变为“业主说了算”。万科物业的“菜单式点单”服务，将安保、保洁、养护拆解为300余项量化标准，让业主清晰知道每一分钱花在了哪里。这种透明化的服务履约机制，是建立新型信任关系、提升收缴率、实现长期稳健经营的必经之路。

二、 科技重塑：从“人海战术”到“AI原生”的效率革命

如果说战略定力解决了“往哪走”的问题，那么科技赋能则解决了“怎么走得远”的问题。在物业行业普遍面临“收入固化、成本攀升、要求升级”的三重压力下，单纯的“人海战术”已难以为继。万科物业的未来，必须构建在“AI原生”的底座之上。

万科物业近年来践行的“科技融入业务”战略，已结出硕果。其核心成果之一，便是名为？“灵石”的不动产AI大脑。不同于传统智慧社区建设动辄推倒重来的重投入模式，“灵石”系统主打“利旧”与“轻量”——最大化利用社区已有的监控摄像头、门禁对讲等硬件设施，通过加载AI算法，为存量设备赋予“大脑”。

从被动响应到主动发现：AI摄像头可以24小时巡检，自动识别垃圾满溢、消防通道占用、人员跌倒等事件，并自动生成工单派发给最近的保安或保洁，实现了“事找人”而非“人找事”；

从经验驱动到数据驱动：所有AI识别及居民上报的事件汇流至智能运营中心，打破部门间的信息孤岛，形成“发现-调度-处理-核验”的闭环，事件处理时效整体提升约60%。

除了“灵石”系统，万科物业还在内部构建了AI数字员工团队。2025年，万科物业上线超1400个AI智能体，正式启用9名AI员工，覆盖客服接待、安防巡检等多个场景。AI智能管家累计使用量突破200万次，自动生成AI工单超20万件，在提升服务标准化水平的同时，实现了管理效能的显著提升。

展望未来，科技的赋能将从“单点降本”向“全域增值”演进。一方面，通过AI调度算法和机器人技术，万科物业正在探索如“轨道交通+机器人配送”这样的创新城市物流模式，拓展服务边界；另一方面，基于“蝶城”战略（截至2025年末已覆盖690个街道级蝶城），通过区域化集中运营和劳动力复用，实现规模效应下的成本最优。

科技的价值，在于让物业人员从繁琐、重复的低价值劳动中解放出来，转向更有温度的沟通与关怀。正如七宝万科花园的实践所证明的，轻量化的AI赋能不仅能解决老旧小区“收费低、成本高”的死结，更能让居民在“无感通行”和“秒级响应”中切实感受到安全与便捷。

三、 人文回归：从“边界守护者”到“社区共生体”的价值升维

在AI大潮席卷一切的同时，物业服务终究是“人”的服务。冰冷的算法无法替代邻里间的温情，科技的效率必须建立在人文的厚度之上。万科物业未来的核心竞争力，不仅在于技术有多先进，更在于能否让社区成为有温度、有归属感的“生活共同体”。

“质价相符”的前提是“知情与参与”。让业主参与定价和选择时，即便是物业费上涨0.5元，也能得到业主的支持，因为大家看到了“投资”而非“消费”。未来，这种服务透明化、定价协商化将成为常态。万科物业需要将这种“弹性定价”模式从个案推广为标配，通过数字化手段每月生成小区数字服务报告，向业主公开保洁频次、设备维修记录、安保巡逻轨迹等全维度信息，让信任在阳光下生长。

“一老一小”是服务的核心触点。万科物业在提升业主满意度方面，近年来重点投入“一老一小”的硬件更新。针对老旧小区设施老化问题发起的“158项微改造”行动，在公共区域增设适老扶手、翻新儿童游乐场，让老社区实现“逆生长”。这种细腻的关怀，是构建高满意度的重要基石。未来，随着社会老龄化加剧，利用科技手段（如AI跌倒检测）结合人文关怀（如定期上门探访），构建“物业+养老”的服务模式，将是巨大的蓝海。

从“围墙内”走向“街区里”。优秀的物业企业不应只是小区的“看门人”，更应是城市治理的参与者。万科物业正尝试打破围墙，融入城市肌理。例如，在南京建邺区，万科物业参与“红邺先锋”惠民市集，从“围墙守护者”向“社区服务商”跨越，为居民提供低于市场价的维修服务，参与社区文化活动，甚至协助解决垃圾分类、反诈宣传等公共事务。这种“共建共治共享”的模式，不仅提升了品牌美誉度，更将物业的价值从小区内部延伸到了城市公共空间。

展望未来，物业行业已全面进入“战国时代”，能够在这场激烈竞争中存活并胜出的，是那些具备独立市场化拓展能力、精细化服务水平和成本管控能力的“实干家”。对于万科物业而言，唯有坚定存量深耕的战略定力，全面拥抱AI实现效率革命，同时回归人文本质、重建与业主的信任纽带，方能在挑战中涅槃重生，在为中国千万家庭守护美好生活的征途中，书写出属于物业人的新篇章。

本文章为独立撰写的行业观察文章，所有数据均来自公开可查的平台、官网，分析结论基于客观数据与行业趋势研判，供行业研究者及物业服务需求方参考。